Richtlijn Pakketreizen; geen paniek, wel werk


23 oktober 2017 om 09:36 door

De Richtlijn Pakketreizen vraagt zorg en werk
De nieuwe Richtlijn Pakketreizen en Gekoppelde Reisarrangementen EG 2015/2302 vervangt de oude EG 90/314. Voor de beoogde hoge mate van bescherming van de consument is het een vooruitgang. In elke lidstaat (bijna…) dezelfde spelregels. Ze levert wel veel vragen op bij met name reisagenten/bemiddelaars. In Nederland zal de nieuwe Richtlijn moeten leiden tot wijziging van het Burgerlijk Wetboek: wijziging van Boek 7, de wet op de Reisovereenkomst. Op 1 juli 2018 is deze wet van kracht en moet de reisbranche klaar zijn.

Praktijk
De medewerkers van ReisRecht hebben zelf tientallen jaren gewerkt bij o.a. reisorganisaties, reisbureaus, overheid en luchtvaart en kennen de wet en de praktijk. En het werk dat organisaties moeten doen om compliant te zijn of worden. Compliance betekent niets meer dan ‘voldoen aan de geldende wet- en regelgeving’.

Handelaar, reisagent, reisorganisator
We zullen voorlopig even de oude termen blijven hanteren voor het gemak. De Richtlijn en wet spreekt van handelaren etc., maar voor de leesbaarheid gebruiken we de termen die nu gelden of bekend zijn; enerzijds reisagent, bemiddelaar of reisbureau en anderzijds reisorganisator.

Reisagent versus reisorganisator
Kort door de bocht genomen was en is de reisorganisator altijd aan te spreken (aansprakelijk te stellen) voor alles wat er mis kan gaan voor, tijdens en na de reis. De schade die soms (!) geleden werd vanwege een vertraging, vertraagde bagage, overboeking, vies hotel, letsel vanwege een valpartij, legionella, calamiteiten of een voedselvergiftiging; alles kwam en blijft op het bordje van de reisorganisator terechtkomen. Of er nu een eenzijdig ongeval plaatsvond met de transferbus, de duikplank in het hotel brak of de bagage werd door welke airline dan ook vervoerd; als de pakketreis bestond uit vluchten, hotel en transfer bij de reisorganisator, dan was en is deze verantwoordelijk. De reisagent was feitelijk niet aansprakelijk te stellen als bemiddelaar. De reisorganisator is namelijk ook verantwoordelijk voor het handelen van de agent/het reisbureau, zoals hij aan te spreken is op al zijn of haar hulppersonen. En verandert dit nu? Nee. Hetgeen verandert is dat de huidige reisagent of het reisbureau – voor de wet – eerder als reisorganisator wordt aangemerkt. Is dat zo erg? Nee, maar men moet wel de organisatie er op aanpassen.

Verschil tussen oud en nieuw
Er lijkt gevoelsmátig veel te gaan veranderen. Onder de nieuwe wet wordt de huidige reisagent reisorganisator als hij of zij bijvoorbeeld een vlucht en hotel van een TUI, Corendon, Neckermann etc. afneemt en daar zelf een autoverhuur en/of nog een extra hotel aan koppelt en doorverkoopt. Als dit zo verkocht gaat worden moet de huidige reisagent onder de nieuwe wet sowieso al onverkort aangeven dat het een pakketreis betreft. En is dus verantwoordelijk voor alles wat goed moét gaan en mis kán gaan.

Nadeel was er al, nu voor iedereen
Het grootste voordeel van de nieuwe Richtlijn is dat deze in elke lidstaat geldt. Er zijn nu nog grote verschillen in de lidstaten. Zo kent Nederland het eigen-naam-criterium. Heel gechargeerd: als de naam van reisorganisator X op de reisovereenkomst stond, was hij dat ook. Er zijn reisbureaus of reisagenten die niet weten dat zij sowieso en altijd al reisorganisator zijn als zij bijvoorbeeld een pakketreis van Alltours uit Duitsland aanbieden (BW boek 7:500 lid 2). Mocht het reisbureau dit wel hebben geweten, dan is meer dan de helft van de nieuwe wet al onder de knie. Of dit voor de praktijk ook zo is ingericht is een tweede.

De consumenten-reisovereenkomst. Ging soms niet helemaal correct
Er zijn legio voorbeelden waarbij het reisbureau een vlucht met Easyjet verkocht met een paar nachten hotels. De boekingsbevestiging (reisovereenkomst) was hier lang niet altijd op aangepast. Er ontbraken annuleringsbepalingen, de verkeerde- of voorwaarden werden geheel niet van toepassing verklaard, men maakte oneerlijke bedingen etc. Dat kan leiden tot een bijkans onbeperkte aansprakelijkheid als reisagent of zelfstandig ondernemer. Onder de nieuwe wet zullen de offertes, facturen, boekingsbevestigingen, overeenkomsten en reisbesheiden goed nagekeken moeten worden. En zo nodig aangepast.

De agentuur en de reisorganisator
De reisagent kende veelal een agentuurovereenkomst, SLA of iets soortgelijks met zijn of haar leveranciers, waaronder bijvoorbeeld een TUI, TUIfly, Corendon, Thomas Cook of had gewoon een contract met een KLM, Transavia of Oad. Waren deze overeenkomsten in orde, dan waren ook de verantwoordelijkheden over en weer goed geregeld. De reisorganisator leverde en droeg formeel zorg voor alles in de customer journey. Informatie, publicatie, reisbescheiden, wijzigingen doorgeven, service, hulp en bijstand op de bestemming, etc. De reisorganisator moest zelfs het nieuws bijhouden (hurricane centre, onrust op de bestemming), 24/7 bereikbaarheid, klachten beantwoorden en oplossen en soms een juridische procedure voeren of bij de Geschillencommissie verschijnen. De vraag is of deze oude agentuurovereenkomst of het contract in stand blijft. Dat is onwaarschijnlijk.

RMC-meetup
ReisRecht was op 6 oktober aanwezig bij de RMC-meetup in Utrecht over de nieuwe Richtlijn. Niet de presentatie van de ANVR over de Richtlijn en Nederlandse wet was daarvan de expliciete reden, maar de aanwezigheid van TUI. An sich was het goed dat de reisorganisator aanwezig was en het podium kreeg. TUI en de ANVR samen lijken echter soms ook oververtegenwoordigd in allerlei zaken. Op zijn minst mocht een spreker verwacht worden namens de retail. Een ander mistte de SGR. Het was hoe dan ook verhelderend. Want wat wordt de rol van de reisorganisator (TUI) als deze plots gewoon leverancier wordt? Uit de presentatie van TUI kwam een scenario naar voren. TUI liet als mógelijke optie doorschemeren dat haar rol inderdaad zal wijzigen en zij erover nadenkt hoe ze de oude reisagent kan blijven faciliteren. TUI bevestigde dat de reisagent die een pakket afneemt van TUI en er zelf een autohuur aan vastknoopt per 1 juli 2018 formeel reisorganisator wordt. En liet via een slide op het scherm zien dat hierbij ook alle verantwoordelijkheden hoorden zoals hiervoor genoemd. TUI wierp vervolgens een proefballonnetje op. Het werd slechts als een optie gepresenteerd, maar het zou kunnen dat TUI alle verantwoordelijkheden die zij nu heeft ook per 1 juli 2018 blijft houden…vermits hier een oplossing voor bedacht kon worden. TUI opperde dat dit in de agentuur terug te vinden zou kunnen zijn of afgesproken, en dit dan hoe dan ook een prijskaartje zou hebben. Minder commissie, een fee, minder opbrengst.

Oplossingen?
Als je organisatie er op ingericht kán worden, vallen alle aanpassingen praktisch gezien nog mee. De contracten, draaiboeken, bevestigingen etc. moeten echter wel aangepast. Een 24/7 service, bereikbaarheid in geval van nood, klachtenhandling en dan ook oplossingen bieden. En zijn de verzekeringen op orde, de bereikbaarheid van je leveranciers, zijn je leveranciers verzekerd? Alles is in te richten, de vraag is of je het kunt en wilt. En qua aansprakelijkheid is het niet zo ingewikkeld. Het feit dat je als eerste aan te spreken bent, wil nog niet zeggen dat je ook de laatste zult zijn.

Vraag of hulp
Bel ons of mail naar info@reisrecht.nl

Zie ook eerder HIER:

Meer nieuws

Wij gaan door als u niet verder komt