Klacht over een vakantie kan resulteren in een aanbod van een korting of kortingscheque
De meeste vakanties verlopen prima. Vele vakantiereizen zijn zelfs perfect verlopen in de ogen van miljoenen reizigers. Het beeld van een zomervakantie hoort stereotiep vaak te bestaan uit mooie plaatjes, zon, palmbomen, lekker eten en voor velen genoeg speelplezier voor de kinderen. Aan de andere kant kan er een keer een kleine ergernis zijn, de koude frietjes of het restaurant is volgeboekt in een all-inclusive-resort, maar dat is overkomelijk. Dit leidt vrijwel nooit tot een klacht of brief aan de reisorganisatie of het reisbureau. Of een oplossing. Als de reiziger een vroege aankomst heeft en dan verwacht dat zijn kamer om 11 uur in de ochtend klaar is, kan de reisorganisator daar weinig aan doen of veranderen.
Kamer niet schoon, niet klaar
Dat wordt soms anders als de kamer van het hotel niet schoon is, of de verkeerde kamer aangeboden wordt – ‘is dit de familiekamer’?! Geen balkon, geen kinderbadje, er zijn niet genoeg strandbedden of te weinig parasols. Het hotel is niet af of kent minder faciliteiten dan beloofd en het tweede zwembad is er niet. Ernstiger feiten zijn de reizigers die letsel oplopen omdat de faciliteiten niet in orde zijn, diefstal of geweld. Dit zijn vaak herkenbare situaties die tot een klacht of brief leiden. Hiermee is nog niet gezegd dat een klacht bij de reisorganisator tot een bevredigende oplossing of een aanbod leidt.
Klagen en klacht afgewezen
In het algemeen moet de reisorganisator op de bestemming al in de gelegenheid worden gesteld om een oplossing te bieden bij problemen. Hoe de reiziger dat doet is echter van minder belang. Vele reizigers denken of krijgen te horen dat er altijd gebeld moet worden naar Nederland om na thuiskomst een eventuele schadevergoeding te kunnen krijgen in het geval van een verder terechte klacht. Er zijn genoeg gevallen bekend waarin de reisorganisator beweert dat de reiziger een klachtenformulier had moeten invullen of elke dag had moeten klagen. En het komt voor dat de reiziger een aanbod krijgt in de vorm van een reischeque of korting op een volgende reis.
Klacht terecht of onterecht
Een klacht kent feitelijk geen vormvereiste. Hoe de reiziger deze indient doet niet ter zake. Wel moet de reiziger er zeker van zijn dat de reisorganisator of een hulppersoon van de touroperator zijn klacht heeft ontvangen. Als het hotel een grote bouwput is, is een klacht op de voorlaatste dag mosterd na de maaltijd. Vergelijk dit met een taart die men geheel opeet, om pas daarna te zeggen dat deze niet lekker was. Maar dit wordt al anders als blijkt dat de taart na het eten tot een voedselvergiftiging leidt. Indien de kamer niet in orde is wil dit niet altijd zeggen dat de reiziger a-la-minute álles in het werk moet stellen om een oplossing te vinden. Dit hangt af van vele omstandigheden. Als de vlucht zeer laat aankwam en de receptie op dat moment niets betekenen kan, dan wil je slapen. En toch is er dan schade te vorderen. Eén nacht is ten slotte niet verlopen zoals verwacht mocht worden, de klant valt balend in slaap, ’s ochtends moet er weer geklaagd worden of gebeld naar de hostess of Nederland. En als de oplossing er is, moet er weer verhuisd worden. Ongeacht de acties die men wel of niet had ondernomen, is de schade of een stukje vakantiederving al daar.
Bellen, klachtenformulier
Moet een klachtenformulier verplicht ingevuld worden? Nee, absoluut niet. Wel is het verstandig om ervoor te zorgen dat er bewijzen zijn van het ongenoegen. Maar dit mag ook per email, whatsapp, mobiele telefoon (bewijs van gebeld nummer staat op factuur), getuigen, een verklaring van de receptie etc. Zorg er voor dat de reisorganisatie of haar vertegenwoordiger (host, hostess, buschauffeur, reisleiding, agent) op de hoogte is en het probleem gemeld. Eis een oplossing. Is bellen naar Nederland verplicht? Nee. Dit kan wél de hóógte van de eventuele schadevergoeding of restitutie beïnvloeden. Maar het moet niet. Als de hostess of reisleiding op de hoogte is, de agent en receptie gevraagd om een oplossing en je hebt genoeg bewijs van het feit dat er geen oplossing geboden is, dan is dat in het algemeen voldoende.
Hoe vaak klagen?
Dat hangt af van de duur van de vakantie, de ernst van de situatie en de redelijkheid. Indien de kamer niet in orde is, en de vakantie duurt een week, hoef je echt niet 7 dagen lang te bellen om te vragen waar de oplossing blijft. Sterker: als die uitblijft na een paar keer bellen of mailen kan men het heft zelf in handen nemen en op zoek gaan. Zeg dit ook. En de rekening naar de touroperator. Wel alles binnen het redelijke. Verhuizen van een 2-sterren hotel naar een 5-sterrenhotel lijkt niet redelijk. Dat wordt weer anders als er verder helemaal geen ander hotel te vinden is.
Als de reisorganisator een alternatief aanbiedt in een plaats 40 kilometer verderop gelegen, of zonder de leuke winkels en het strand voor de deur, mag je dat weigeren. Een alternatief moet op bijna alle vlakken minimaal gelijkwaardig zijn.
De klachtenbrief, de reactie van de reisorganisator
De reisorganisator moét sowieso reageren op de vakantieklacht. Als de touroperator antwoordt, wordt er vaak verwezen naar de algemene voorwaarden of algemene informatie. Het komt er dan vaak op neer dat je zus of zo had kunnen weten. Dat is zeker waar in bepaalde situaties (orkaanseizoen in de Caribiën van sept-december), maar ook vaak onredelijk. Denk bijvoorbeeld aan de kleine lettertjes op rondreizen. De hotels zijn genoemd en voor ogen gehouden van de klant, maar ‘Alle hotels zijn onder voorbehoud van wijzigingen’. En dan volgen die wijzigingen ook kort voor vertrek. Zes van de tien hotels blijken anders te zijn. Dit is een oneerlijk beding. Ook wordt er verwezen naar de klachttermijn. De klacht had binnen een maand moeten zijn geschreven. Dit is echter geheel afhankelijk van alle andere acties die mogelijk al ondernomen zijn op de bestemming. En dan het aanbod. Je klacht wordt (deels) terecht bevonden. De vergoeding of restitutie wordt slechts geboden in de vorm van een korting op een volgende reis of reischeque. Mag dit? De touroperator mag het proberen, maar een aanbod moet altijd in gelden omgezet kunnen worden. Ofwel, als je niet gediend bent van een korting of reischeque, dan kun je het bedrag in contanten eisen en afdwingen. De rechtspraak is hier eenduidig over (HIER). Een standaard beslissing luidt dan als volgt: Een reisorganisator kan er niet mee volstaan een korting aan te bieden op toekomstige reizen geboekt bij de reisorganisator. Dan is er namelijk sprake van gedwongen winkelnering.
Zelf een klacht of vraag
Mail vrijblijvend naar info@reisrecht.nl We staan je graag bij of beantwoorden je vraag. Zie ook een eerder artikel.