KLM erkent fout

5 april 2013

Eerder berichtten we over een geval waarbij de KLM passagiers in de kou liet staan. We spraken daarbij het vermoeden uit dat die zaak zich waarschijnlijk op dezelfde manier zou ontwikkelen als een eerdere zaak.

Dat blijkt het geval. De KLM bestreed de vordering, om daarna toe te geven dat de schade moest worden vergoed. De KLM bleef echter weigeren om compensatie te betalen, omdat, aldus de KLM, sprake is van buitengewone omstandigheden.

Heden heeft ReisRecht per brief aan de KLM laten weten dat Verordening 261/2004 geen grond biedt om bij instapweigering het recht op compensatie te laten vervallen vanwege bijzondere omstandigheden, zoals wel het geval is bij annulering van een vlucht. Daarbij werd de KLM geattendeerd op het arrest van het HvJ EU van 4 oktober 2012, zaak C‑22/11, Finnair/Lassooy, Ro. 35 – 39.

Moraal van het verhaal: de KLM blijft haar eigen klanten onverstoorbaar misleiden wat betreft hun recht op schadevergoeding en compensatie. In het geval de reiziger juridische hulp inschakelt, handelt de KLM volgens een vast patroon. Het laat juridische claims willens en wetens afhandelen door de afdeling Customer Care (in plaats van door de juridische afdeling), die door KLM is geïnstrueerd om de claims af te wimpelen. Pas na een tweede indringende brief wordt ‘na overleg met de manager Legal Affairs’ deels bakzeil gehaald. En pas in allerlaatste instantie krijgt de klant waar hij recht op heeft.

ReisRecht blijft ervoor strijden om dit geraffineerde gedrag van airlines en reisorganisatoren te doorbreken.

Twee reizigers boeken een vlucht bij de KLM en krijgen te horen dat ze zich vanwege een staking van het beveiligingspersoneel vroeger in Düsseldorf moeten melden bij de incheckbalie. Dit doen ze en na ruim twee en een half uur bij de incheckbalie te hebben gewacht krijgen ze te horen dat de vlucht is vertrokken. Het stel keert terug naar huis en kan pas de volgende dag alsnog vanuit Amsterdam vertrekken. De extra kosten worden niet door de KLM vergoed. Die lopen op, want de terugreis moet noodgedwongen ook worden gewijzigd, want de auto waarmee ze naar de luchthaven waren gereden stond nu immers in Amsterdam geparkeerd i.p.v. in Düsseldorf.

De reizigers schrijven een brief naar de KLM waarin ze verzoeken om compensatie en vergoeding van de schade. De KLM schrijft in een reactie dat ‘passagiers te allen tijde zelf verantwoordelijk blijven voor het tijdig inchecken en melden aan de gate’ en dat het verzoek om compensatie daarom niet wordt gehonoreerd.

ReisRecht wordt ingeschakeld en schrijft een brief naar de KLM waarin wordt betoogd dat de KLM wel degelijk is gehouden om de reizigers te compenseren en de schade te vergoeden. De KLM had er, net zoals andere airlines dat op die dag deden, immers alles aan moeten doen om de reizigers aan boord te krijgen.

Wordt vervolgd.