De kleine lettertjes

De kleine lettertjes

Er wordt nogal eens met enig cynisme of verontwaardiging geoordeeld over de voorwaarden: de zogenaamde ‘kleine lettertjes’. Wanneer een consument door de reisorganisator of reisbureau op deze voorwaarden wordt gewezen, omdat hij een klacht of vordering na een niet goed verlopen vakantie of vlucht wil indienen, is zijn reactie vaak dat hij toch zeker niet de inhoud van die tekst helemaal gelezen heeft en uit zijn hoofd kent! Waar had hij die informatie eigenlijk moeten vinden!? Het kwaad is dan natuurlijk reeds geschied.

Regels zijn regels

Uiteraard kan men reageren door te stellen dat iedereen ook geacht wordt het Burgerlijk Wetboek te kennen. Je mag niet door rood rijden, je mag niet stelen, je mag niemand met de dood bedreigen: iedereen weet dat wanneer je je niet aan de regels houdt, daar consequenties aan verbonden zijn. Zo vreemd vinden wij dat niet. Dit antwoord werkt echter slechts bij enkelen; bij anderen werkt het meer als een rode lap op een stier. De leukste reactie die ik zelf ooit van een consument kreeg: ‘zal ik uw belastingformulier dan voortaan maar invullen als u meent dat ik alle regeltjes zo goed zou moeten kennen?’ Hmm. Het niet goed opvolgen van de belastingregeltjes, het (on-)bewust verkeerd invullen of het niet opgeven van de inkomstenbelasting heeft echter ook consequenties, in de vorm van boetes. Men wordt geacht de aangifte correct in te vullen. Kun je dit zelf niet? Dan is er de belastingadviseur.

Van toepassing of niet?

Maar de regeltjes moeten natuurlijk wél van toepassing zijn. Bij reisvoorwaarden is dit niet altijd even vanzelfsprekend. Volgens de wet moeten de voorwaarden namelijk door de reisaanbieder eerst van toepassing worden verklaard. Vervolgens moeten ze aan de consument overhandigd worden (of de aanbieder moet ervoor zorgen dat ze in het bezit kunnen zijn van de consument). Belangrijk punt: dit alles moet gebeuren vóór aanvaarding van een overeenkomst. Wordt dit vergeten, niet op de juiste manier gedaan, of verklaart men tegenstrijdige voorwaarden van toepassing, dan kan dit voor de aanbieder ongunstig uitpakken. Het gevolg kan (en zal) zijn dat de voorwaarden nietig worden verklaard of terzijde worden geschoven. De consument kan vervolgens de voor hem meest gunstige voorwaarden ‘uitkiezen’, of de wet wordt gewoon gehanteerd: en deze kan veel strenger zijn dan de algemene (consumenten-)voorwaarden, vervoersvoorwaarden etc.

De praktijk 
Op overeenkomsten of boekingsbevestigingen staat vaak in kleine lettertjes vermeld dat ‘de klant middels ondertekening van dit formulier kennis heeft genomen en in bezit is gesteld van de (ANVR-)consumenten- en boekingsvoorwaarden of algemene voorwaarden.’ Voorts staat er vaak bij dat de ondertekenaar van de boekingsbevestiging of -overeenkomst verklaart dat hij of zij bekend is met het aanbod en/of de publicatie van de voorwaarden van de reisorganisatie en de daarin opgenomen condities. De boekingsbevestiging is dus tevens de reisovereenkomst en schept c.q. stelt eveneens de voorwaarden van deze reisovereenkomst. Het is dan ook van groot belang dat deze klopt. Zoals ik eerder aangaf: de voorwaarden moeten vóór aanvaarding worden overhandigd, ter inzage worden gegeven of kenbaar worden gemaakt voor lezing. Voor een boeking via internet geldt de ongeschreven regel: maak de voorwaarden readable, downloadable en printable. De consument hoort niet te moeten zoeken naar de voorwaarden. Een hyperlink naar de algemene homepage van een bedrijf is onvoldoende; deze link moet feitelijk expliciet zijn.

Los ticket

Wij zien echter regelmatig problemen voorbijkomen waarbij het duidelijk mis gaat aan de kant van de reisaanbieder. Een voorbeeld is de verkoop van een los vliegticket. Hierbij behoren (eventuele) ANVR-consumentenvoorwaarden uitgesloten te worden en de boekingsvoorwaarden zouden van toepassing moeten worden verklaard. Tenminste: als de verkoper niet als organisator wil worden aangemerkt of zijn aansprakelijkheid wil beperken. Wanneer de reisorganisator of reisagent geen ANVR-lid is, zal deze duidelijk moeten stellen dat men als bemiddelaar of agent optreedt. De aanbieder is dan namelijk slechts een tussenpersoon die voor een luchtvaartmaatschappij een ticket boekt en afgeeft. De luchtvaartmaatschappij blijft dan de aan te spreken partij als er iets misgaat.  Helaas komt het regelmatig voor dat de vervoers- en tariefvoorwaarden van de bewuste vliegmaatschappij vergeten worden. Wanneer men verzuimt deze vervoersvoorwaarden van toepassing te verklaren, en deze aan de consument te overhandigen (of te hyperlinken), dan kan de bemiddelaar, agent of reisorganisator zich in veel gevallen niet eenvoudig beroepen op deze voorwaarden en derhalve het mogelijk beperken van schade.

Cruise
Ook bij reizen met een zeecruisemaatschappij gaat er vaak wat mis. De cruise (een pakketreis volgens de jurisprudentie van het Hof van Justitie van de EU) is bijzonder omdat deze vaak afwijkende en dure wijzigings- en annuleringsbepalingen kent. Als men slechts de ANVR-consumentenvoorwaarden van toepassing verklaart, en men dácht dat hierin nog vaste annuleringsbepalingen stonden, is er al een probleem. De standaard annuleringsstaffel is namelijk al een tijd verdwenen uit die voorwaarden. Wanneer de reisorganisator slechts algemene bepalingen of voorwaarden toepast en niet éxpliciet op de overeenkomst vermeldt dat de annuleringsbepalingen van de cruise afwijken van de ‘eigen’ standaardbepalingen, kan er een probleem ontstaan indien de consument weigert die hoge annuleringskosten te betalen: en die consument staat dan in zijn recht! Het is dus essentieel dat die specifieke voorwaarden van de cruise opgenomen worden in de overeenkomst.

Autohuur
Bij een boeking voor alleen autohuur zal men doorgaans ook enkel de voorwaarden als bemiddelaar van toepassing (willen) verklaren en moeten de voorwaarden van de betreffende autohuurmaatschappij wél expliciet benoemd worden op de boekingsbevestiging, mét een goede verwijzing naar de vindplaats van de voorwaarden. Gebeurt dit niet, dan kunnen al die regels en voorwaarden van de verhuurder (deels) nietig ofwel ‘niet van toepassing’-zijnde worden verklaard. In dat geval kan de bemiddelaar soms toch weer verantwoordelijk worden gehouden in geval van een gerezen probleem.

Pakketreis +
Wanneer er dus een pakketreis van een reisorganisator is geboekt (bijvoorbeeld een vlucht en hotel bij TUI) en het reisbureau plakt daar nog een autohuur en een tweede vlucht met KLM aan vast, dan zullen alle geldende voorwaarden van toepassing moeten worden verklaard en kenbaar zijn gemaakt vóór aanvaarding door de consument. Dit zijn dus de algemene voorwaarden van TUI, de vervoersvoorwaarden van KLM, de specifieke autoverhuurvoorwaarden én de eigen uitgewerkte voorwaarden met de annulerings- en wijzigingsbepalingen etc.

Wees transparant
Heb je dus te maken met een enkele autohuur, Ryanair, een visum of een reisorganisatie met afwijkende annuleringsbepalingen, vraag of kijk dan goed naar deze bepalingen en schrijf zo nodig op de boekingsbevestiging wat er zo bijzonder of afwijkend is aan de overeenkomst. Dat voorkomt problemen en daarmee vaak ook schade. Het is in ieder geval transparant en voorkomt discussies tijdens of na de reis. Bedenk daarbij dat iemand die zijn belastingen niet zelf wil of kan invullen, ook een adviseur of accountant vraagt dit te doen. Het reisbureau of de reisorganisator behoort niet (veel) minder te zijn dan deze specialist. Gelukkig zijn de meesten dat ook.